Der Markt
IT-Service Management – Der Folgeschritt
IT-Service Management gibt es schon seit einiger Zeit. Viele Unternehmen haben in den vergangenen Jahren bereits einen Incident-Management Prozess zur Vermeidung und schnellen Auflösung von Störungsfällen eingerichtet. Wurde Problem-, Change- und Konfigurationsmanagement umgesetzt, so sind diese meist auf administrative Handlungen reduzierte Prozesse, welche nicht genug Mehrwert schaffen. Ausgereifte Funktionalität und vermehrte Kenntnis machen den Weg frei für den nächsten Entwicklungsschritt in Sachen Service Management.
Business Prozess Modellierung und Priorität
Formalisiertes Konfigurationsmanagement, welches die Verbindung der IT-Ressourcen zu den unterstützten Business Services aufzeigt, führt zu Business-orientierten Service-Level-Agreements. Das Verständnis der IT-gestützten Geschäftsprozesse und der Auswirkungen, welche Störungen in der IT-Infrastruktur auf Geschäftsebene nach sich ziehen, ermöglicht eine bessere Priorisierung der Störungsmeldungen (Incidents) und ermöglicht ein entsprechend optimiertes Handels des Service-Desk.
Prozessautomatisierung
Sind Prozess oder Prozessschritte einmal definiert, können diese automatisiert und optimiert werden. Die Automatisierung ersetzt manuelle Handlungen und vermehrt die Effizienz und Effektivität.
E2E Service Management
Eine Verknüpfung der Prozesse Incident, Problem und Change Management führt zu einer schnelleren Auslösung von Störungsfällen, da viele gemeldete Probleme in Zusammenhang mit den jüngsten Systemveränderungen (Changes) stehen. Genauso weisen häufig auftretende Störungen auf zugrunde liegende Probleme hin, welche durch strukturiertes Vorgehen beseitigt werden können. In den meisten Fällen ist es möglich diese Incidents und Problems mithilfe von CI’s zu koppeln. Diese CI’s stellen die Objekte dar, bei denen ein Change durchgeführt wurde und über die ein Incident oder ein Problem gemeldet wird.
IT als Wertschöpfer
Durch die bessere Nutzung der vorhandenen Prozesse und Informationen und Umstrukturierung von Informationen aus einer geschäftsbezogenen Perspektive, oder durch Nutzung hochentwickelter Funktionalitäten wie z.B. Prozessautomatisierung:
- Können neue Dienstleistungen schneller geliefert und auf dem Markt angeboten werden
- Können Betriebszeiten von geschäftskritischen Diensten deutlich verbessert werden, da ein klareres Verständnis des Einflusses von Störungen entstanden ist
Lesen Sie in „Unser Ansatz“ mehr über Business Service Management von Mansystems.
